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Fernanda
Por Fernanda
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Como funciona um fluxo de automação

O recurso de automação do Chat Automação foi desenvolvido para otimizar o fluxo de trabalho da sua equipe, eliminando tarefas repetitivas e liberando tempo valioso. Ele permite automatizar diversas ações, como atribuir rótulos, direcionar conversas para equipes específicas e encaminhar mensagens para o agente mais adequado. Dessa forma, sua equipe pode focar em suas responsabilidades essenciais e dedicar menos tempo a processos manuais. A Estrutura de uma Regra de Automação Uma regra de automação é construída sobre três pilares fundamentais: um Evento, Condições e Ações. - Evento: É o gatilho, o que inicia a automação. Pense nele como o "quando" algo acontece. - Condições: São os critérios que precisam ser atendidos para que as ações sejam executadas. Representam o "se" certas situações forem verdadeiras. - Ações: São as tarefas que o sistema irá executar uma vez que o evento tenha ocorrido e as condições tenham sido satisfeitas. É o "faça isso". Eventos de Automação Os eventos são os momentos específicos que ativam o início de uma automação. No Chat Automação, você encontrará tipos de eventos que cobrem as principais interações: - Conversa criada: Um evento acionado sempre que uma nova conversa é iniciada, seja qual for o canal. - Conversa atualizada: Este gatilho é ativado quando qualquer alteração ocorre em uma conversa existente. - Mensagem criada: Um evento que se inicia quando uma nova mensagem é enviada dentro de uma conversa. - Conversa aberta: Ativado quando uma conversa que estava anteriormente adiada, resolvida ou pendente é reaberta. Condições de Automação As condições são os filtros que determinam se uma automação deve prosseguir. Elas são avaliadas na ordem em que são definidas e são cruciais para refinar o escopo da automação. A disponibilidade de condições pode variar dependendo do tipo de evento que você selecionou, permitindo uma flexibilidade enorme para criar regras precisas. Por exemplo, você pode especificar que uma automação só deve ocorrer se a conversa for de um determinado canal ou se a mensagem contiver uma palavra-chave específica. Ações de Automação As ações são o resultado da automação, as tarefas que serão executadas quando as condições forem atendidas. O Chat Automação oferece um leque de ações para diferentes necessidades, independentemente dos eventos ou condições que você escolher. Algumas das ações disponíveis incluem: - Atribuir a um agente específico ou a uma equipe; - Adicionar ou remover um rótulo; - Enviar um e-mail para a equipe ou uma transcrição da conversa; - Silenciar, adiar ou resolver uma conversa; - Enviar um evento de webhook para integrar com outras ferramentas; - Cancelar uma ação; - Enviar um anexo ou uma mensagem padronizada. Ao combinar eventos, condições e ações de forma inteligente, você pode criar fluxos de trabalho automatizados que transformam a maneira como sua equipe lida com as interações, garantindo mais agilidade e consistência no atendimento.

Última atualização em May 23, 2025

Configurando regras de automação

Depois de entender como um fluxo de automação funciona, o próximo passo é aprender a configurar essas regras dentro do Chat Automação. O processo é intuitivo e permite que você crie automações personalizadas para as necessidades da sua equipe. Como Criar uma Regra de Automação Siga estes passos para configurar sua primeira regra de automação: 1. Acesse a Área de Automação: No painel do Chat Automação, vá para a seção "Configurações" e, em seguida, clique em "Automação". Você verá uma lista de suas automações existentes, se houver. 2. Inicie a Criação: Clique no botão "Adicionar regra de automação", geralmente localizado em um canto da tela, para abrir o modal de criação da regra. 3. Defina os Detalhes da Regra: Preencha os campos solicitados no modal: 4. Nome: Dê um nome claro para sua automação. Isso facilitará a identificação e consulta futura. 5. Descrição (opcional): Adicione uma breve descrição para detalhar a finalidade da regra. 6. Evento: Selecione o evento que servirá como gatilho para esta automação. Lembre-se, o evento é o que inicia o processo. 7. Condições: Defina os critérios que devem ser satisfeitos. Você pode adicionar múltiplas condições e combiná-las usando os operadores E (AND) para que todas as condições sejam verdadeiras, ou OU (OR) para que pelo menos uma delas seja verdadeira. 8. Ações: Escolha as ações que o sistema executará quando o evento ocorrer e as condições forem atendidas. Você também pode adicionar várias ações para uma única regra. Exemplo Prático de Automação Um exemplo interessante para criar uma regra de automação no Chat Automação seria atribuir automaticamente conversas de clientes VIP a uma equipe dedicada de suporte premium. Este cenário pode ajudar a garantir que os clientes mais importantes recebam atendimento prioritário. Como Configurar Essa Automação - Nome da Automação: "Atribuir Suporte Premium para Clientes VIP" - Descrição: "Direciona automaticamente os clientes VIP para a equipe de suporte premium." - Evento: Selecione "Conversa criada". - Condição 1: "Cliente é VIP" é igual a "Sim". - Condição 2: "Status da Conversa" é igual a "Aberta". - Operador: Combine essas duas condições com o operador E. - Ação: "Atribuir uma equipe" e selecione "Equipe de Suporte Premium". Certifique-se de que essa equipe esteja previamente configurada na plataforma. Gerenciando Suas Regras de Automação Sua lista de regras de automação é exibida na página "Automações" (acessível via Configurações → Automação). A partir daí, você pode facilmente gerenciar cada regra: - Pausar uma regra: Basta desligar o interruptor na coluna "Ativo". Isso desabilita a automação sem excluí-la. - Editar uma regra: Clique no ícone de lápis para reabrir o modal de edição e fazer as alterações necessárias. - Clonar uma regra: Use o ícone de cópia para duplicar uma regra existente, o que é útil se você precisa de regras semelhantes com pequenas variações. - Excluir uma regra: Clique no ícone de cruz vermelha para remover permanentemente a automação. Com essas ferramentas, você tem total controle sobre seus fluxos de trabalho automatizados, garantindo que o Chat Automação funcione exatamente como sua equipe precisa

Última atualização em May 23, 2025

Variáveis de templates

O que São Variáveis de Template? As variáveis de template permitem personalizar mensagens ao inserir conteúdo dinâmico para cada destinatário. Com marcadores de posição em suas mensagens, você pode incluir informações específicas, como o nome do cliente ou número de pedido. Se você enviar uma mensagem com: "Olá {{ contact.name }}, como posso ajudar?", o sistema substituirá o marcador de posição pelo nome do contato. Assim, o destinatário receberá algo como: "Olá João, como posso ajudar?". Além disso, as variáveis podem ser usadas em respostas automáticas, macros e automações. Criando Variáveis de Template Para usar uma variável, digite chaves duplas {{. As variáveis disponíveis aparecerão, permitindo que você escolha a desejada. Variáveis Disponíveis - conversation.id: ID numérico da conversa. - contact.id: ID numérico do contato. - contact.name: Nome completo do contato. - contact.first_name: Primeiro nome do contato. - contact.last_name: Sobrenome do contato. - contact.phone_number: Número de telefone do contato. - agent.name: Nome completo do agente. - agent.first_name: Primeiro nome do agente. - agent.last_name: Sobrenome do agente. - agent.phone_number: Número de telefone do agente. O que Acontece se a Variável Não Existir? Caso você tente usar uma variável indefinida, o Chat Automação exibirá um aviso, ajudando a corrigir o erro antes do envio. Adicionando Texto Alternativo Ao usar variáveis em modelos de mensagem, você pode definir um texto alternativo (fallback) para situações em que os dados esperados não estão disponíveis ou estão vazios. Por exemplo, se a variável contact.first_name não puder ser populada, um texto de fallback adequado poderia ser "amigo". Ao definir um texto alternativo, certifique-se de colocá-lo entre aspas simples. Aqui está um exemplo: {{ contact.first_name || 'amigo' }}.

Última atualização em May 27, 2025

Criando modelos de respostas

Imagine que você precisa responder às mesmas perguntas ou enviar as mesmas informações várias vezes ao dia. Digitar a mesma coisa repetidamente pode ser cansativo e demorar. Mas e se houvesse uma forma de ter essas respostas prontas, acessíveis com apenas alguns toques? É exatamente para isso que servem os Modelos de Resposta, também conhecidos como Atalhos! Pense nos modelos de resposta como mensagens pré-escritas que você salva para usar de forma rápida e eficiente. Eles são como um "Ctrl+C, Ctrl+V" superpotente para suas conversas, mas muito mais organizado e fácil de gerenciar. Em vez de copiar e colar de um bloco de notas, você simplesmente "chama" a mensagem que precisa. Como Usar um Modelo de Resposta? É super simples! Quando estiver em uma conversa e precisar usar uma resposta pronta, você geralmente só precisa digitar um símbolo especial (como a barra /) seguido de um pequeno código que você escolheu para o modelo. A mensagem completa aparece na hora, pronta para ser enviada. Exemplo de uso: Se um cliente pergunta: "Qual o horário de funcionamento de vocês?", você pode ter um atalho chamado /horario. Ao digitar /horario, a mensagem "Nosso horário de funcionamento é de segunda a sexta, das 9h às 18h." aparece automaticamente. Outro exemplo: para uma saudação inicial, você poderia ter um atalho /ola. Digitando-o, apareceria "Olá! Como posso ajudar você hoje?". Como Criar um Modelo de Resposta? A criação e edição de modelos de resposta é uma tarefa que pode ser feita por qualquer pessoa da equipe com acesso de agente ou administrador. O processo é bem intuitivo: Acesse as Configurações: você encontrará um ícone de engrenagem na barra lateral da sua plataforma. Procure por "Atalhos". Por fim, adicione um Novo Modelo: Clique na opção "Adicionar resposta pronta". Crie o Código e a Mensagem: Código de Acesso: Escolha um nome curto e fácil de lembrar para o seu atalho (por exemplo, boas_vindas, duvida_comum, agradecimento). Este será o código que você digitará após a barra /. Mensagem Completa: Escreva o texto completo da resposta que você deseja salvar. Ao finalizar essa configuração, já será possível usar o atalho em suas conversas. É importante notar que, ao começar, sua conta provavelmente não terá nenhum modelo pronto. Mas não se preocupe, você pode começar a criar os seus e personalizar a comunicação da sua equipe imediatamente! Com os modelos de resposta, você otimiza o seu tempo, melhora a qualidade do atendimento e garante que sua equipe esteja sempre pronta para responder com agilidade e precisão.

Última atualização em May 27, 2025

Atributos personalizados de contato e conversas

No mundo do atendimento, cada detalhe sobre seus clientes e as interações com eles pode fazer a diferença. Além das informações básicas como nome, e-mail e telefone, muitas vezes precisamos registrar outros dados importantes, que são específicos do nosso negócio. É aí que entram os Atributos Personalizados no Chat Automação! Pense neles como "campos extras" que você pode criar para guardar qualquer tipo de informação relevante sobre um contato ou uma conversa. Eles permitem que você e sua equipe tenham uma visão completa e organizada de cada interação, facilitando o trabalho e melhorando o relacionamento com o cliente. Por Que Usar Atributos Personalizados? Os atributos personalizados são super úteis para: - Entender Melhor Seus Clientes: Saiba mais sobre quem você está conversando. - Personalizar o Atendimento: Ofereça soluções mais rápidas e direcionadas. - Segmentar e Organizar: Classifique seus contatos ou conversas de acordo com suas necessidades. Veja alguns exemplos do que você pode rastrear: Sobre o Cliente (Atributo de Contato): - Plano de Assinatura: "Plano Premium", "Plano Básico" - Data de Inscrição: "15/03/2023" - Produto Preferido: "Cafeteira XYZ" - Link do Perfil Social: "facebook.com/clienteabc" - Profissão: "Designer Gráfico" Sobre a Conversa (Atributo de Conversa): - Assunto Principal: "Problema com login", "Dúvida sobre fatura" - Prioridade: "Alta", "Média", "Baixa" - Produto Relacionado: "Notebook modelo X" - Data da Última Transação: "20/05/2024" Essas informações adicionais ajudam sua equipe a ter um contexto rico, como o histórico de compras de um cliente ou o status de uma conta, permitindo um atendimento muito mais eficiente e inteligente. Qual a Diferença entre Atributos Padrão e Personalizados? A principal diferença é como eles são preenchidos: Atributos Padrão (Ex: Nome, E-mail): São informações que o sistema do Chat Automação já vem configurado para coletar e muitas vezes são preenchidas automaticamente (por exemplo, quando um cliente envia uma mensagem pela primeira vez). Atributos Personalizados: São campos que você cria do zero, de acordo com as necessidades do seu negócio. O preenchimento deles geralmente é manual ou por integrações específicas que você configure. Como Criar um Atributo Personalizado? Acesse as Configurações: No seu painel do Chat Automação, clique em Configurações (geralmente um ícone de engrenagem) e depois vá para Atributos Personalizados. Adicione um Novo Atributo: Clique no botão “Adicionar atributo personalizado”. Preencha os Detalhes do Novo Atributo: Uma janelinha vai se abrir, pedindo algumas informações para criar seu novo atributo. Aplica-se a: Aqui você define se o atributo será ligado a um Contato (informação sobre o cliente em si) ou a uma Conversa (informação sobre aquela interação específica). Exemplo: "Plano de Assinatura" se aplica a um Contato. "Prioridade da Conversa" se aplica a uma Conversa. Nome de Exibição: Este é o nome que aparecerá para você e sua equipe no painel. Use um nome claro e fácil de entender. Exemplo: "Data de Inscrição no Site", "Tipo de Solicitação". Chave: Esta é uma identificação interna, um "nome técnico" para o atributo. Deve ser única e não pode conter espaços ou caracteres especiais (use _ se precisar separar palavras). O sistema usará essa chave. Exemplo: data_inscricao, tipo_solicitacao. Descrição: Uma breve explicação sobre o que esse atributo representa e para que serve. Ajuda a equipe a entender. Exemplo: "Registra a data em que o usuário se cadastrou pela primeira vez." Tipo: Escolha o formato da informação que este atributo vai guardar. - Texto: Para qualquer tipo de texto livre (nome do produto, observações). - Número: Para valores numéricos (quantidade de pedidos, valor da compra). - Link: Para salvar um endereço de internet (link do perfil social, link do pedido). - Data: Para datas (data de aniversário, data de vencimento). - Lista: Para escolher entre opções pré-definidas (status do pedido: "Em Andamento", "Concluído", "Cancelado"). - Caixa de Seleção (Checkbox): Para opções de "sim" ou "não" (cliente VIP, newsletter assinada). 🚨Atenção: Você não pode usar a mesma "Chave" para dois atributos diferentes na sua conta. Ela precisa ser única! Crie o Atributo: Após preencher tudo, clique no botão “Criar”. Se tudo estiver certo, você verá uma mensagem de sucesso, como "Atributo personalizado adicionado com sucesso". Como Usar um Atributo Personalizado de Conversa? Depois de criar seus atributos, é hora de colocá-los em prática! Vamos ver como adicionar um atributo a uma conversa: 1. Abra uma Conversa: No seu painel do Chat Automação, clique para abrir a conversa com um cliente. 2. Acesse as Informações da Conversa: Na barra lateral direita da conversa, você verá uma seção chamada “Informações da Conversa”. Clique no sinal de + para expandi-la, se já não estiver aberta. 3. Adicione Atributos: Dentro dessa seção, você encontrará uma opção que diz “Atributos de contato”. Ao clicar nela, um menu suspenso mostrará todos os atributos personalizados que você criou para conversas. 4. Preencha o Atributo: Depois de selecionar o atributo, preencha a informação de acordo com o "Tipo" que você definiu para ele (texto, número, data, escolha da lista, etc.).

Última atualização em May 27, 2025