Outros

Configurando o Typebot

Você já pensou em ter um "atendente virtual" que trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, tirando dúvidas básicas, coletando informações ou direcionando seus clientes para o setor certo? Com o Typebot, a ferramenta de criação de bots visuais integrada ao Chat Automação, isso é totalmente possível e muito mais fácil do que você imagina! O Typebot permite que você desenhe o fluxo de uma conversa, como se fosse um mapa, definindo o que o robô deve perguntar e como ele deve reagir às respostas do cliente. É uma forma poderosa de automatizar o primeiro contato, qualificar leads ou até mesmo responder a perguntas frequentes, liberando sua equipe para atendimentos mais complexos. Vamos aprender como começar a criar seus próprios robôs! Começando a Criar Seu Primeiro Robô (Typebot) - Acesse a Área de Bots: No menu lateral esquerdo do seu Chat Automação, procure e clique na opção "Typebot Bot". - Crie um Novo Robô: Você verá uma tela que te convida a começar. Clique no grande botão laranja com o texto "Criar um Typebot" e um sinal de "+" no meio. Você também pode clicar em "Criar uma Pasta" para organizar seus robôs se tiver muitos. Ao clicar em "Criar um Typebot", você será levado(a) para a tela de edição, onde a mágica acontece! Conhecendo a Tela de Edição do Typebot A tela de edição é o seu "estúdio" de criação. Nela, você vai visualizar o fluxo da conversa e adicionar os elementos que seu robô usará. Barra Superior: - Nome do Robô: No centro, você verá o nome do seu projeto, algo como "[BOT] 20250527023448". Você pode renomeá-lo depois para algo mais fácil de identificar. - Fluxo: É onde você desenha a conversa. - Tema: Permite personalizar o visual do seu robô (cores, fontes, etc.). - Configurações: Para ajustes mais técnicos do robô. - Compartilhar: Para pegar o link ou código do seu robô e usá-lo onde quiser. - Visualizar: Para testar como seu robô está se comportando em tempo real. Essencial para verificar se tudo funciona como esperado. - Publicar: Depois de criar e testar, é aqui que você ativa seu robô para começar a atender seus clientes. Barra Lateral Esquerda (Ferramentas de Criação): Start: É o ponto de partida de toda a conversa. Todo fluxo de robô começa aqui. Bubbles (Bolhas) São os tipos de mensagens que seu robô pode enviar ao cliente. 1. Texto: Para enviar mensagens escritas simples. 2. Imagem: Para enviar fotos ou imagens. 3. Vídeo: Para compartilhar vídeos. 4. Incorporar (Embed): Para incluir conteúdos de outras plataformas (como um vídeo do YouTube ou um formulário). 5. Áudio: Para enviar mensagens de voz. Inputs (Entradas) São os tipos de informações que seu robô pode pedir ao cliente. CPF: Para solicitar o número de CPF. Texto: Para o cliente digitar qualquer tipo de texto (nome, endereço, descrição de um problema). Números: Para coletar apenas números (telefone, quantidade, opção de menu). Emails: Para solicitar um endereço de e-mail válido. Website: Campo dedicado para coletar URLs de websites. Data: Usado para coletar datas específicas dos clientes. Time: Input para seleção de horários ou fins de agendamento. Telefone: Coleta números de telefone, com validação de formato. Botão: Permite apresentar opções pré-definidas para o cliente clicar, como se fosse um menu interativo. Imagem: O robô pede e coleta arquivos de imagem enviados pelo usuário. Pagamento: Uma opção para iniciar um processo de pagamento, coletando informações relacionadas. Avaliação: Usado para coletar classificações ou feedback do usuário. Arquivo: Permite que o robô solicite e colete um arquivo geral enviado pelo usuário. Condicionais São os elementos que permitem ao seu robô tomar decisões, processar informações e interagir com outros sistemas. É onde a inteligência do robô acontece! Variável: permite que você crie ou defina uma "caixinha" para guardar informações que o robô coletou ou precisa usar. Por exemplo, você pode guardar o nome do cliente, a opção que ele escolheu em um menu, ou um resultado de um cálculo. Condição: É o coração da lógica do seu robô! A "Condição" age como um "se-então": se uma determinada situação for verdadeira, o robô segue um caminho; se for falsa, segue outro. Isso permite criar fluxos de conversa dinâmicos e personalizados. Redirecionar: Move o cliente de um ponto para outro no seu fluxo de conversa, ou até mesmo para um fluxo completamente diferente (um "sub-bot"). É útil para evitar repetir blocos de perguntas ou para organizar conversas complexas em módulos. Script: Para quem tem um conhecimento mais técnico, permite que você adicione pequenos códigos em JavaScript. Isso é ideal para criar lógicas muito específicas ou complexas que não são cobertas pelas outras ferramentas. Typebot: Permite que você chame um outro Typebot (ou "sub-bot") dentro do seu fluxo atual. É uma forma de modularizar ainda mais suas conversas, tornando-as mais fáceis de gerenciar. Espera: Adiciona um tempo de espera antes que o robô envie a próxima mensagem ou execute a próxima ação. Isso pode tornar a conversa mais natural, simulando que o robô está "pensando" ou processando uma informação. Pular: Permite que o robô pule uma ou mais etapas do fluxo. Isso é útil quando uma informação já foi coletada ou uma condição foi atendida, e não há necessidade de passar por certos blocos novamente. Teste AB: Permite que você crie duas ou mais versões de um caminho na conversa (A e B) e direcione seus clientes aleatoriamente para cada uma. Isso é ótimo para testar qual abordagem funciona melhor, seja para engajamento, coleta de dados ou conversão. Conversa Agente: Refere-se ao atendente individual responsável por uma conversa. Seu robô pode, por exemplo, perguntar ao cliente qual é o seu problema e, baseado na resposta, transferir a conversa para um agente específico que seja especialista naquele assunto. Atributo: São tags ou propriedades específicas que podem ser adicionadas a uma conversa para identificação ou categorização. Time: Similar ao "Agente", o robô pode direcionar a conversa para uma equipe específica com base na necessidade do cliente (ex: "Se você precisa de suporte, vou te conectar com a equipe de Suporte Técnico"). Sessão: Refere-se à instância de uma comunicação, podendo ser um filtro de tempo ou um status para threads de chat. Marcador: Tags ou etiquetas que podem ser adicionadas a conversas para classificação, priorização ou acompanhamento. Marcador do Contato: Tags ou etiquetas aplicadas diretamente ao perfil do cliente (contato), não apenas à conversa. Situação: Identifica ou categoriza conversas com base em seu estado atual (ex: Aberta, Pendente, Resolvida). Prioridade: Nível de urgência ou importância atribuído a uma conversa. Integrações Esta é a seção onde seu robô ganha "superpoderes"! As integrações permitem que o Typebot se conecte e troque informações com uma vasta gama de outras ferramentas e serviços na internet. Pense nisso como a capacidade do seu robô de "conversar" com o mundo exterior. O que você pode fazer: Automatizar tarefas: Enviar dados coletados pelo robô diretamente para uma planilha do Google Sheets, um sistema de CRM ou um software de e-mail marketing (usando ferramentas como Zapier, Make, Pabbly). Usar Inteligência Artificial: Integrar com a OpenAI para que seu robô possa gerar respostas criativas, resumir textos ou até mesmo entender intenções complexas dos usuários, elevando o nível da sua conversa. Conectar com sistemas internos: Fazer requisições HTTP para buscar ou enviar informações de bancos de dados ou sistemas de gestão da sua empresa. Analisar dados: Enviar eventos para ferramentas como Google Analytics para monitorar o desempenho do seu robô.

Relatórios

Saber o que está acontecendo no seu atendimento ao cliente é fundamental para tomar as melhores decisões e garantir que seus clientes estejam sempre bem servidos. Os relatórios do Chat Automação são como o "painel de controle" ou o "prontuário" do seu negócio, mostrando a saúde e a performance do seu serviço. Vamos explorar o Relatório de Visão Geral, que é o seu mapa em tempo real do que está rolando na sua conta. Ele te dá um "clique" rápido sobre o pulso do seu atendimento, ajudando você a identificar o que precisa de atenção e o que está funcionando bem. Como Acessar o Relatório de Visão Geral Para ver esse painel, é muito simples: No menu lateral do Chat Automação, clique em "Relatórios". Em seguida, selecione "Visão Geral". Pronto! Você verá uma tela cheia de informações importantes, que se atualizam constantemente. Vamos entender o que cada uma delas significa: As Métricas Essenciais do Seu Atendimento No Relatório de Visão Geral, você encontrará as seguintes informações-chave: 1. Conversas Abertas 💬 Essa métrica mostra quantas conversas estão em andamento ou aguardando algum tipo de ação por parte da sua equipe. Pense nelas como as "portas" do seu atendimento que ainda estão abertas, com clientes esperando. Elas se dividem em três tipos: Abertas: São as interações que estão ativamente acontecendo entre seus clientes e seus agentes. O atendimento está rolando! Não atendidas: Essas são as conversas que chegaram, mas ainda não tiveram nenhuma resposta da sua equipe. É como se um cliente entrasse na sua loja, mas ninguém o cumprimentasse. Fique de olho aqui para garantir que ninguém espere demais! Não Atribuídas: São conversas que estão aguardando para serem designadas a um agente específico. Elas já foram vistas pelo sistema, mas precisam de alguém para "pegar" o atendimento. 2. Status dos Agentes 🧑‍💻 Aqui você vê, de forma clara, a disponibilidade do seu time de atendimento. É como checar quem está no balcão de atendimento, quem está ocupado com um cliente e quem está fora do expediente: Dsi: Agentes que estão disponíveis e prontos para atender novas conversas. Ocupado: Agentes que estão logados, mas já estão envolvidos em conversas e não podem receber novos atendimentos no momento. Offline: Agentes que não estão disponíveis no sistema, seja porque finalizaram o expediente ou estão em um período de descanso. 3. Tráfego de Conversas 📊 (O Mapa de Calor) Essa é uma ferramenta visual muito legal! É um "mapa de calor" que mostra os horários mais movimentados do seu atendimento nos últimos 7 dias. Imagine uma grade com horas do dia e dias da semana. Quanto mais "quente" (com cor mais intensa) estiver uma "célula" dessa grade, mais conversas você recebeu naquele período. Ao passar o mouse sobre cada célula, você pode ver o número exato de conversas recebidas. Para que serve? Isso é ouro para o planejamento! Com essa informação, você pode escalar sua equipe para os horários de pico e garantir que sempre haverá alguém disponível quando seus clientes mais precisarem. 4. Conversas por Agente 🤝 Essa métrica é simples e direta: ela mostra quantas conversas cada um dos seus agentes está tratando no momento. Para que serve? É ótima para monitorar a carga de trabalho da sua equipe. Você consegue ver rapidamente se algum agente está sobrecarregado e precisa de ajuda, ou se outro tem capacidade para assumir mais atendimentos. Ajuda na distribuição justa do trabalho e no monitoramento do desempenho individual. Por Que Esse Relatório é Importante? O Relatório de Visão Geral no Chat Automação é sua ferramenta para: - Reagir rapidamente: Identificar e atuar sobre conversas desatendidas ou não atribuídas. - Otimizar sua equipe: Saber quem está disponível e quem precisa de apoio. - Planejar melhor: Entender seus horários de pico para alocar recursos de forma eficiente. - Garantir a satisfação do cliente: Diminuir o tempo de espera e garantir que todas as conversas sejam tratadas. Com essas informações na palma da sua mão, você transforma dados em ações e garante um atendimento ao cliente cada vez mais eficiente e de qualidade!

Configurações de SLA

No mundo do atendimento ao cliente, não basta apenas responder. É preciso responder com qualidade e dentro de um prazo esperado. Para garantir que seu time esteja sempre alinhado com as expectativas dos seus clientes, existe uma ferramenta super importante: os Acordos de Nível de Serviço, mais conhecidos como SLAs (da sigla em inglês Service Level Agreements). Pense no SLA como uma promessa que você faz ao seu cliente sobre a rapidez e a eficiência do seu atendimento. É um compromisso claro sobre quanto tempo você levará para responder, quanto tempo para dar continuidade à conversa e quanto tempo para resolver o problema por completo. Ao estabelecer esses acordos, você não só profissionaliza seu serviço, mas também garante que seu cliente sempre receba um suporte consistente e confiável. O Chat Automação te ajuda a acompanhar esses compromissos de perto, monitorando as principais métricas de atendimento: As Principais Métricas de um SLA no Chat Automação TFR (Tempo da Primeira Resposta): - O que é: É o tempo que sua equipe leva para enviar a primeira resposta a uma mensagem do cliente. Desde o momento em que a mensagem chega até o momento da sua primeira interação. - Por que é importante: Clientes esperam agilidade! Uma primeira resposta rápida mostra que você está atento e valoriza o contato deles. É crucial para causar uma boa primeira impressão. TPR (Tempo da Próxima Resposta): - O que é: É o tempo que sua equipe leva para responder às mensagens seguintes do cliente, ou seja, para dar continuidade à conversa depois da primeira interação. - Por que é importante: Garante que a conversa flua sem interrupções longas. Você não quer que o cliente fique esperando muito entre uma resposta e outra, não é? Isso mantém o engajamento e a fluidez do diálogo. TR (Tempo de Resolução): - O que é: É o tempo total que sua equipe leva para resolver completamente o problema ou a dúvida do cliente, desde o primeiro contato até a solução final. - Por que é importante: É o indicador máximo de eficiência! Mostra quão rápido e eficaz você é em entregar a solução que o cliente precisa. Como Criar um SLA no Chat Automação? A criação de um SLA é feita nas configurações do Chat Automação e é uma tarefa para quem tem permissão de administrador. É importante saber que, uma vez que um SLA é criado, ele não pode ser modificado ou alterado. Se precisar de ajustes, será necessário criar um novo SLA. Para criar um SLA, siga estes passos: 1. Vá para a seção de Configurações do Chat Automação. 2. Procure pela opção de SLA. 3. Você precisará adicionar pelo menos uma das métricas (TFR, TPR ou TR) e definir o tempo limite para ela. Como Aplicar um SLA nas Conversas? Não se preocupe, você não terá que aplicar os SLAs um por um! O Chat Automação permite que você use Regras de Automação para que os SLAs sejam aplicados automaticamente quando certas condições são atendidas. Exemplo prático: Imagine que você tem um SLA chamado "Cliente VIP - Resposta Urgente". Você pode configurar uma regra de automação que diga: Se uma conversa for iniciada por um e-mail específico (por exemplo, de clientes que assinaram um plano premium) E a prioridade da conversa for definida como "Urgente"... Então, o SLA "Cliente VIP - Resposta Urgente" será automaticamente aplicado àquela conversa. Assim que uma conversa atender a essas condições, o Chat Automação identifica e aplica a política de SLA. E atenção: uma vez que um SLA é aplicado a uma conversa, ele não pode ser removido. Isso garante a consistência do atendimento. Como o Chat Automação Ajuda a Monitorar o SLA? Com um SLA ativo, o Chat Automação te oferece um suporte visual claro para saber se você está no caminho certo. As conversas que estão com um SLA ativo (ou que estão se aproximando do limite do tempo definido) são destacadas no seu painel. Isso pode ser através de cores, ícones ou avisos visíveis, permitindo que sua equipe identifique rapidamente quais conversas precisam de atenção prioritária para não "estourar" o prazo do SLA. Ao usar as configurações de SLA no Chat Automação, sua empresa garante que cada cliente receba o nível de serviço prometido, resultando em maior satisfação e eficiência no atendimento.