No mundo do atendimento ao cliente, não basta apenas responder. É preciso responder com qualidade e dentro de um prazo esperado. Para garantir que seu time esteja sempre alinhado com as expectativas dos seus clientes, existe uma ferramenta super importante: os Acordos de Nível de Serviço, mais conhecidos como SLAs (da sigla em inglês Service Level Agreements).

Pense no SLA como uma promessa que você faz ao seu cliente sobre a rapidez e a eficiência do seu atendimento. É um compromisso claro sobre quanto tempo você levará para responder, quanto tempo para dar continuidade à conversa e quanto tempo para resolver o problema por completo. Ao estabelecer esses acordos, você não só profissionaliza seu serviço, mas também garante que seu cliente sempre receba um suporte consistente e confiável.

O Chat Automação te ajuda a acompanhar esses compromissos de perto, monitorando as principais métricas de atendimento:

As Principais Métricas de um SLA no Chat Automação

TFR (Tempo da Primeira Resposta):

• O que é: É o tempo que sua equipe leva para enviar a primeira resposta a uma mensagem do cliente. Desde o momento em que a mensagem chega até o momento da sua primeira interação.

• Por que é importante: Clientes esperam agilidade! Uma primeira resposta rápida mostra que você está atento e valoriza o contato deles. É crucial para causar uma boa primeira impressão.

TPR (Tempo da Próxima Resposta):

• O que é: É o tempo que sua equipe leva para responder às mensagens seguintes do cliente, ou seja, para dar continuidade à conversa depois da primeira interação.

• Por que é importante: Garante que a conversa flua sem interrupções longas. Você não quer que o cliente fique esperando muito entre uma resposta e outra, não é? Isso mantém o engajamento e a fluidez do diálogo.

TR (Tempo de Resolução):

• O que é: É o tempo total que sua equipe leva para resolver completamente o problema ou a dúvida do cliente, desde o primeiro contato até a solução final.

• Por que é importante: É o indicador máximo de eficiência! Mostra quão rápido e eficaz você é em entregar a solução que o cliente precisa.

Como Criar um SLA no Chat Automação?

A criação de um SLA é feita nas configurações do Chat Automação e é uma tarefa para quem tem permissão de administrador. É importante saber que, uma vez que um SLA é criado, ele não pode ser modificado ou alterado. Se precisar de ajustes, será necessário criar um novo SLA.

Para criar um SLA, siga estes passos:

1. Vá para a seção de Configurações do Chat Automação.

2. Procure pela opção de SLA.

3. Você precisará adicionar pelo menos uma das métricas (TFR, TPR ou TR) e definir o tempo limite para ela.

   

Como Aplicar um SLA nas Conversas?

Não se preocupe, você não terá que aplicar os SLAs um por um! O Chat Automação permite que você use Regras de Automação para que os SLAs sejam aplicados automaticamente quando certas condições são atendidas.

Exemplo prático:

Imagine que você tem um SLA chamado "Cliente VIP - Resposta Urgente". Você pode configurar uma regra de automação que diga:

Se uma conversa for iniciada por um e-mail específico (por exemplo, de clientes que assinaram um plano premium)

E a prioridade da conversa for definida como "Urgente"...

Então, o SLA "Cliente VIP - Resposta Urgente" será automaticamente aplicado àquela conversa.

Assim que uma conversa atender a essas condições, o Chat Automação identifica e aplica a política de SLA. E atenção: uma vez que um SLA é aplicado a uma conversa, ele não pode ser removido. Isso garante a consistência do atendimento.

Como o Chat Automação Ajuda a Monitorar o SLA?

Com um SLA ativo, o Chat Automação te oferece um suporte visual claro para saber se você está no caminho certo. As conversas que estão com um SLA ativo (ou que estão se aproximando do limite do tempo definido) são destacadas no seu painel. Isso pode ser através de cores, ícones ou avisos visíveis, permitindo que sua equipe identifique rapidamente quais conversas precisam de atenção prioritária para não "estourar" o prazo do SLA.

Ao usar as configurações de SLA no Chat Automação, sua empresa garante que cada cliente receba o nível de serviço prometido, resultando em maior satisfação e eficiência no atendimento.