Atendentes e Equipes

Cadastro de Agentes

O processo de cadastro de agentes no Chat Automação é simples. Confira o passo a passo: No painel do Chat Automação, navegue até a seção "Configurações da Conta". No menu lateral, clique em "Agentes". Procure pelo botão "Adicionar Agente" localizado no canto superior direito da tela. Clique nele para iniciar o processo de cadastro. Um formulário será exibido, solicitando informações básicas sobre o novo agente. Certifique-se de inserir corretamente o nome, e-mail e quaisquer outras informações relevantes. Ao cadastrar um novo agente, você pode definir as permissões e acesso que este membro terá dentro da plataforma. Após preencher todas as informações e definir as permissões, clique em "Salvar" para concluir o cadastro. O novo agente agora estará ativo e pronto para usar o Chat Automação.

Atribuição automática de conversas

Essa funcionalidade age como um distribuidor inteligente de tarefas. Ela usa um sistema de atribuição rotativa, que é como um "rodízio": as conversas são enviadas para os agentes disponíveis de maneira equilibrada, garantindo que ninguém fique com mais trabalho do que pode dar conta enquanto outros estão ociosos. Como Funciona a Atribuição Automática? Quando um cliente envia uma mensagem para uma das suas Caixas de Entrada (como o WhatsApp ou o chat do site), o Chat Automação verifica quais agentes estão disponíveis para atender. Se houver agentes, o sistema distribui a conversa para um deles, seguindo a ordem do rodízio. Isso significa que, se o João foi o último a receber uma conversa, a próxima irá para a Maria, depois para o Pedro, e assim por diante. E se ninguém estiver disponível? Caso todos os agentes estejam ocupados, offline ou com o limite de conversas atingido, a conversa não será atribuída a ninguém. Ela ficará lá, esperando, com o status de "Não Atribuído", para que alguém da equipe possa pegá-la manualmente quando estiver livre. Por padrão, o Chat Automação já vem com esse recurso ativado para facilitar o seu dia a dia. Como Ativar ou Desativar a Atribuição Rotativa? Você tem total controle sobre essa funcionalidade. Se quiser ativá-la (ou desativá-la) em uma caixa de entrada específica, siga estes passos simples: Passo 1: Acesse as Configurações da Caixa de Entrada. - No painel do Chat Automação, vá até Configurações. - Clique em Caixas de Entrada. - Localize a caixa de entrada para a qual você quer ajustar a atribuição (por exemplo, sua caixa de WhatsApp ou do chat do site) e clique no link de configurações dela. Passo 2: Vá para a Guia "Colaboradores". Dentro das configurações da caixa de entrada, você verá várias abas. Clique na aba chamada "Colaboradores". É lá que você gerencia quem faz parte daquela caixa de entrada e como as conversas são distribuídas. Nesta tela, você encontrará a seção de Atribuição de Conversas. Passo 3: Marque (ou Desmarque) a Opção e Salve. - Procure pela caixa de seleção com o nome "Habilitar atribuição automática" (ou "Ativar atribuição automática"). - Para ativar, marque a caixa. Para desativar, desmarque-a. - Por fim, clique no botão "Atualizar" para salvar suas mudanças.

Prevenção de Colisão de Agentes

A colisão de agentes ocorre quando mais de um agente de atendimento ao cliente tenta responder ao mesmo ticket (conversa no Chat Automação) simultaneamente. Isso pode confundir o cliente, que pode receber respostas múltiplas e, às vezes, conflitantes. Além disso, desperdiça tempo e esforço da empresa, já que dois ou mais agentes estão concentrados na mesma tarefa em vez de atender outros clientes. Para evitar isso, as empresas precisam de sistemas que mostrem quando um ticket já está sendo tratado ou que atribuam tickets a agentes específicos. Isso garante uma comunicação mais fluida com os clientes e melhor aproveitamento do tempo dos agentes. No Chat Automação, abordamos a colisão de agentes com duas soluções simples: Atribuição de Conversas O Chat Automação permite facilmente atribuir conversas a si mesmo. Dessa forma, todos sabem quem está lidando com a conversa, evitando confusão e garantindo que apenas um agente trabalhe nela de cada vez. Indicadores de Digitação Os agentes podem ver quando alguém está digitando na mesma conversa. Isso os ajuda a perceber quando outro agente já está respondendo, evitando desperdício de tempo ou respostas duplicadas. Com essas ferramentas, o Chat Automação garante uma gestão mais eficiente das interações com os clientes, otimizando tempo e recursos.

Criando e organizando equipes

Equipes são como grupos de trabalho virtuais dentro do Chat Automação. Elas servem para: Organizar Agentes: Agrupar seus colaboradores que compartilham responsabilidades semelhantes. Direcionar Conversas: Atribuir conversas diretamente a um grupo de agentes, facilitando a colaboração e a tomada de responsabilidade. Melhorar a Colaboração: Quando uma conversa é atribuída a uma equipe, todos os membros dessa equipe são notificados, permitindo que o agente mais adequado ou disponível assuma o atendimento. Como Criar uma Nova Equipe Criar uma equipe no Chat Automação é um processo simples e intuitivo: Passo 1: Acesse a Área de Equipes. - No seu painel do Chat Automação, clique em Configurações (geralmente um ícone de engrenagem). - Procure e clique na opção Equipes. - Dentro dessa tela, você verá um botão para “Criar nova equipe”. Clique nele para começar. Passo 2: Defina as Informações da Equipe. - Uma nova tela aparecerá, pedindo alguns detalhes para sua nova equipe. - Nome da Equipe: Escolha um nome claro e objetivo que identifique o grupo. Exemplos: "Vendas", "Suporte Técnico", "Pós-Venda", "Financeiro". - Descrição da Equipe: Escreva uma breve frase explicando o objetivo ou as responsabilidades dessa equipe. Isso ajuda a equipe a saber quando uma conversa deve ser direcionada para eles. Exemplo: "Equipe responsável por tirar dúvidas de novos produtos" ou "Time dedicado a resolver problemas técnicos de software". - Caixa de seleção de Atribuição Automática: Esta é uma opção importante! Se você marcar esta caixa, o Chat Automação tentará atribuir as conversas a esta equipe de forma automática, seguindo o sistema de rodízio entre os agentes. Se você não marcar, as conversas direcionadas a esta equipe ficarão "Não Atribuídas" até que um agente as pegue manualmente. - Após preencher tudo, clique em "Criar novo departamento". Passo 3: Adicione Agentes à Equipe. - Agora que a equipe foi criada, é hora de adicionar seus membros! Você verá uma lista de todos os agentes disponíveis. - Simplesmente selecione as caixas ao lado dos nomes dos agentes que farão parte dessa equipe. - Lembre-se: Sempre que uma conversa for atribuída a esta equipe, todos os agentes adicionados serão notificados, garantindo que o atendimento não pare. Apenas os agentes que fazem parte de uma equipe específica a verão como opção na tela de atribuição. - Clique em "Adicionar Agentes" para confirmar a inclusão dos membros. Passo 4: Finalize a Criação. Na próxima tela, clique em "Finalizar". Pronto! Sua nova equipe aparecerá na lista de equipes, organizada e pronta para trabalhar. Como Modificar ou Excluir uma Equipe Sua equipe pode evoluir, e as necessidades podem mudar. Você pode facilmente ajustar ou remover equipes: Passo 1: Acesse a Lista de Equipes. - Vá novamente para Configurações → Equipes. - Localize a equipe que você deseja editar ou excluir na lista. - Para editar, clique no ícone de lápis (geralmente azul). - Para excluir, clique no ícone de cruz vermelha (ou lixeira). Passo 2: Edite ou Exclua. Se você estiver editando: Você será levado para a mesma tela de criação, onde poderá ajustar o nome, a descrição ou os agentes da equipe. Lembre-se de clicar em "Atualizar" para salvar suas alterações. Se mudar de ideia, pode clicar no botão "Voltar" para descartar as alterações. Se você estiver excluindo: O sistema pedirá uma confirmação para garantir que você realmente deseja remover a equipe.